No Alimente al Troll

Publicado en: 3 de agosto de 2017

Esos míticos seres que el folclor nos cuenta que son gigantes, viven debajo de puentes y no les debe dar la luz del sol han evolucionado para adaptarse al siglo XXI, a la tecnología y, en especial, a las redes sociales. Ahora se han convertido en monstruos que se esconden detrás de una foto de perfil que no muestra caras, en caso de que tengan una foto, y que al igual que sus tenebrosos antepasados esperan el mejor momento para atacar a tu producto, empresa o clientes.

Recuerde: No alimente al troll.

Estos trolls son personas que participan en tus redes comentando pero sin aportar nada de valor a la conversación y en muchas ocasiones manifestando descontento o incluso ofendiendo. Algunos sólo lo hacen por llamar la atención, en caso de que sólo sea alguien que busque ser visto (o leído), pero que no esté atacando directamente tu imagen no habrá mucho de qué preocuparse. Por un lado, si utiliza “groserías”, y consideras que no son adecuadas para tu sitio y quienes lo visitan, puedes ocultar el mensaje, de esa forma nadie alimenta al troll (páginas como facebook te permiten poner filtros de palabras en la opción de Configuración). Por otro lado, si el comentario no tiene ese tipo de palabras o las tiene pero no te molesta, puedes solamente dejarlo ahí, ignorarlo y no alimentarlo, tal vez algunos usuarios lo hagan, pero esto no suele durar mucho tiempo.

 

 

Claro que hay quienes prefieren contestar al mensaje, como es el caso de Netflix, que usa ingeniosos GIFs, gana la simpatía de los usuarios, evita que se convierta en una conversación, y de una vez te muestran esa imagen de una película que te podría interesar y que además podrías encontrar en su catálogo. Esa es una acción tomada con la cabeza y no por impulsos. Si vas a responder debes ser sensato y coherente con la imagen de tu marca.

O simplemente no alimente al troll.

También hay quienes sólo lo harán por hablar mal de algo, aunque no tengan argumentos concretos, esos son los haters, que se las ingenian para odiar todo. Los identificas porque no están atacando algo en concreto, sólo necesitan esparcir su desprecio. Para este caso trata de saber más sobre el troll, en especial si realmente es un troll o un cliente insatisfecho.

Contáctalo por privado para conocer más sobre su queja, si tiene argumentos y datos o sólo busca molestar, normalmente los clientes descontentos tienen la información requerida para apoyar su queja y, en especial, buscan una solución. Recuerda siempre ser formal y sensato porque existen las capturas de pantalla y la viralización. Si realmente es un hater, dejar de alimentar a ese troll es una buena idea, al no contestar sus mensajes se irá. En caso de que siga molestando puedes ocultar sus mensajes o bloquearlo.

Siempre es bueno saber exactamente cuál es el problema, ya que si se tratara de una queja real deberá ser atendida rápida y eficazmente, así ganas la lealtad y recomendación del cliente, además te permite conocer tus áreas de oportunidad, recuerda que las redes sociales son un contacto directo con tu mercado.

Y recuerde, como sugerencia principal: No alimente al troll.



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